Kuluttajien valta toimitusketjujen mullistajana ei ole hiipumassa, päinvastoin. Siksi vuoden 2018 LOGY Conferencen kattoteemana oli asiakaskokemus. Nopeus ei ole enää kuluttajan ainut vaatimus toimitusketjulle, vaan yhä tärkeämmäksi tekijäksi on noussut toimitusketjun läpinäkyvyys. Kokosin konferenssin kiinnostavimmat näkemykset ja tuoreimmat logistiikka-alalla puhututtavat trendit tähän blogiin.

Managing Director Petri Järvinen Coop Logistik Ab:lta haastoi logistiikkatoimijat olemaan nopeampia ja läpinäkyvämpiä. Läpinäkyvyyden kasvanut merkitys kuvastaa hyvin kuluttajien valtaa logistiikkaketjuissa. Ennen riitti, että toimitus oli nopea ja tuote saapui ajoissa. Nyt kuluttajat osaavat vaatia toimitusketjun läpinäkyvyyttä.

Tarjotakseen yhtenäisen asiakaskokemuksen ja katkeamattoman näkyvyyden tilattuun tuotteeseen logististen toimijoiden tulee kehittää entistä joustavampia yhteistyömalleja ja toimivampia rajapintoja logistiikkatoimintojen välille.

Reaaliaikainen näkyvyys toimitusketjuun on olennainen ja itsestään selväkin osa asiakaskokemusta. Läpinäkyvyys myös rakentaa luottamusta ja siten vahvistaa asiakassuhdetta. Kuljetuspalvelulle on ilo antaa asiakkaan seurata hyvin sujuvaa kuljetusketjua, mutta läpinäkyvyyteen ja luotettavuuteen kuuluu perusteellinen ja oikea-aikainen tiedonkulku myös silloin kun kaikki ei suju suunnitelmien mukaan. Kuten Coop Logistik Ab:n Petri Järvinen totesi, asiakaskokemuksen muotoutuminen on prosessi, ja vaikka kokemus menisi jossakin vaiheessa ketjua pieleen, sen voi pelastaa myöhemmin vaikkapa juuri riittävällä informaatiolla ja vastuun kantamisella ongelmatilanteissa.

Alustatalous ja blockchain tuovat läpinäkyvyyttä ja tehokkuutta toimitusketjuihin

Toimitusverkoston läpinäkyvyyden peräänkuuluttaminen ei ole pelkkää sanahelinää. Maailman talousfoorumin arvion mukaan globaalissa kaupassa olisi mahdollisuus 15 % kasvuun, jos kansainvälisten toimitusketjujen sisäisiä esteitä saataisiin purettua.

Toimitusketjuissa todella on tehostamisen varaa, mistä käytännön esimerkin esitti DHL:n Lähi-idän ja Afrikan liiketoimintojen toimitusjohtaja Amadou Diallo. Maailmalla on 50 miljoonaa rekkaa, joista 25 % ajaa tyhjänä. Datan ja digitaalisten alustojen avulla tyhjät rekat ja kuljetusta kaipaavat tavarat saadaan saatettua yhteen, jolloin liiketoiminta tehostuu ja rahaa säästyy vieläpä kestävää kehitystä tukevalla tavalla.

Innostavia alustatalouden esimerkkejä maailmalla jo on. Esimerkiksi Drive4Schenker-portaali kohtauttaa rekat ja lastit tehostaen kuljetuksia ja säästäen rahaa sekä ympäristöä.

IBM:n Suomen toimitusjohtaja Mirva Antila totesi, että Blockchain-teknologiaa hyödynnetään jo toimitusketjuissa aivan uudenlaisen läpinäkyvyyden lähteenä. Blockchain on tiedon tallentamisen ja varmentamisen menetelmä, joka logistiikka-alalla mm. tehostaa resurssien käyttöä, parantaa ennakoitavuutta ja jäljitettävyyttä, kasvattaa kauttakulkurahdin määriä sekä nopeuttaa dokumenttien virtausta. Esimerkiksi Walmart kehittää IBM:n kanssa elintarviketurvallisuutta parantamalla blockchain-teknologian avulla ruoan toimitusketjujen jäljitettävyyttä. Blockchain on avartava esimerkki yhteistyön roolista toimitusverkostossa ja logistiikan ekosysteemissä, sillä yhteisön jäsenet yhdessä validoivat blockchainin sisältämän tiedon. Tieto on konsensuspohjaista ja demokraattista, eikä mikään yksittäinen taho voi tietoa peukaloida tai väärentää.

Katse pois digistä ja kohti asiakasta

Digitalisaatio ja keinoäly kiistämättä muuttavat kaikkea logistiikkaa, mutta erityisesti kuluttajien vaatimukset korostuvat toimitusketjujen suuren muutoksen moottorina. Keskustelu kääntyi luontevasti digihypetyksestä kohti asiakasta, kun heti avauspuheenvuorossaan LOGY Ry:n toimitusjohtaja Markku Henttinen muistutti professori Alf Rehnin sanoin, että digitalisaatio itsessään on yksinkertainen oletusarvo, joka on kilpailuvalttina merkityksetön lähes kaikille yrityksille. Digitaalisten mahdollisuuksien hyödyntäminen ei siis ole pidemmän päälle edelläkävijyyttä vaan itsestäänselvyys, ja asiakaskokemus voi nousta digivalmiuksia paljon suuremmaksi kilpailutekijäksi.

DHL:n Amadou Diallo jatkoi ajatusta ja muistutti, että digitalisaatio, alustatalous, blockchain ja muut buzzwordit ovat tyystin merkityksettömiä, jos ne eivät ole sovellettavissa liiketoiminnassa. Siksi hän ei keskitykään puhumaan megatrendeistä vaan toimitusketjujen aidoista kipupisteistä, joihin digitaalisin työkaluin puuttumalla saa parannettua asiakaskokemusta ja liiketoiminnan kannattavuutta. Esimerkiksi DHL:n toimitusketjussa kuljettajista voidaan pitää parempaa huolta järjestämällä hyvät yöpymis- ja tankkauspaikat tai edistämällä yhteisöllisyyttä kuljettajien kesken. Näin paitsi lisätään työn tuottavuutta ja laatua myös autetaan pitämään kuljettajat työssään ja houkuttelemaan uusia, sillä osaavasta ajohenkilöstöstä on kova kilpailu.

Asiakaskokemus muodostuu logistiikan ekosysteemissä

Kuluttaminen on muuttumassa kokonaisvaltaisemmaksi prosessiksi, ja ihmiset ostavat pikemminkin kokemuksia kuin pelkkiä tuotteita. Finnairin SVP Customer Experience Piia Karhu muistutti, ettei ole olemassa fyysistä ja digitaalista kokemusta erikseen, tai ostamis- ja palvelukokemusta erikseen, vaan ostamisessa ja kuluttamisessa on tapahtunut kokemuksen integraatio. Asiakaskokemusta ei siis luoda missään tietyssä kokemuspisteessä tai palvelukanavassa, vaan asiakaskokemus muodostuu eri toimijoiden muodostaman ekosysteemin toimivasta kokonaisuudesta.

”Logistiikkakiinteistöjenkin puolella saadaan yhdessä toimimalla lisäarvoa ja synergiaetua. Tulevaisuuden moderneissa logistiikkahubeissa yhtä kokonaisuutta vuokraa useampi, hyvin erilainen toimija. Siivous, koneiden ja laitteiden huolto sekä kiinteistön kunnossapito hankitaan yhdessä, alemmilla yksikkökustannuksilla. Vuokranantajalla on tässä merkittävä koordinaattorin rooli, jotta kokonaisuus toimii ja vuokralaiset voivat kantaa oman vastuunsa asiakaskokemuksesta logistiikkaketjussa.” – Jorma Lehtonen, Logicor Nordics

Ajatus toimitusverkostosta ekosysteeminä on yhtä aikaa sekä innostava että huolta herättävä. Yksittäinen logistiikan toimija ei voi loistavimmallakaan toiminnalla taata hyvää asiakaskokemusta, koska asiakaskokemusta muovaavat myös ne osat toimitusketjussa, joihin itsellä ei ole vaikutusvaltaa tai näkyvyyttä. Toisaalta logistinen ekosysteemi luo synergiaa, kun kunkin toimijan osaaminen hyödynnetään ja yhdessä luodaan kokonaisuus, joka on enemmän kuin toimitusketjun osien summa ja joka asiakkaille realisoituu hyvänä asiakaskokemuksena.

Miten sinä aiot lunastaa paikkasi logistiikkatoimijoiden ekosysteemissä?